Gespräche und Gesprächsangst im Zeitalter der KI: Längst überholt oder aktueller denn je?

Ein Großteil der Kommunikation in KMU erfolgt heute digital, über E-Mails, Chats oder Ticketsysteme. Das ist effizient und gut dokumentierbar. Trotzdem bleiben direkte Gespräche wichtig: im Kundenservice, in der technischen Beratung, bei Rückfragen, Reklamationen oder schwierigen Abstimmungen.

Gerade berufliche Telefonate sind dabei anspruchsvoller, als sie wirken, und kosten manchen Mitarbeitenden viel Überwindung. Das liegt nicht am fehlenden Fachwissen, sondern an den eigenen Anforderungen des Mediums: Telefonate passieren in Echtzeit, verlangen direkte Reaktionen und lassen wenig Raum, Formulierungen zu überdenken oder nachträglich zu korrigieren. Gleichzeitig fehlen soziale Hinweise wie Mimik, Gestik oder Körperhaltung.

So können Unsicherheit, Stress oder sogar Telefonangst entstehen - eine Form der Kommunikationsangst, die in digital geprägten Arbeitsumgebungen zunehmend relevant wird. KMU sollten Telefonkompetenz deshalb nicht voraussetzen: Sie ist keine reine Persönlichkeitseigenschaft, sondern eine Fähigkeit, die gezielt aufgebaut und geübt werden kann.

👉 Wir bei EFRE DiReKT untersuchen, wie KI KMU nicht nur bei Prozessen und Automatisierung unterstützt, sondern auch bei der Entwicklung menschlicher Kompetenzen. Ein Anwendungsfeld ist unser KI-Gesprächstrainer: Er soll Mitarbeitenden künftig ermöglichen, typische Kundentelefonate zu üben, Gesprächssituationen zu reflektieren und kommunikative Sicherheit aufzubauen. So wird KI nicht nur zum technischen Werkzeug, sondern zur Unterstützung für bessere und reflektiertere Kommunikation im Unternehmensalltag.

💼 Quelle: Kim, L. T. and S.-H. Oh (2023). “Predicting telephone anxiety: Use of digital communication technologies, language and cultural barriers, and preference for phone calls.” https://doi.org/10.1080/08824096.2023.2221845